2016年5月20日 星期五

為什麼暴露商品缺點卻賣得更好─談談互惠原理


我們都知道人不是完全理性的,我們的大腦裡內建了很多快速啟動的捷徑,這些捷徑的主要目的都是幫助我們能夠又快又正確的做出決策判斷,就像看到紅燈我們就會不加思索的停下車來一樣,我們不會先去思考紅燈會不會其實故障了,因為這樣太耗費我們的精力和時間。

這種接受到某個刺激就快速做出反應的內建捷徑,大部分都是對我們很有幫助的!然而,許多的有心人士,卻也會利用這樣的捷徑來讓我們做出令自己也感到出乎意料的行為。

這次我們就來談談互惠原理吧!

什麼是互惠原理


互惠原理(reciprocity principle)簡單來說就是當我們收到別人的好處時,就有回報對方好處的衝動。就積極面來說,就是禮尚往來,雙方透過給予彼此好處,建立起越來越緊密的關係,社會聯繫的建立可不能沒有它;但就消極面來說,就是「人情債」,當我們接受別人的幫忙後,我們因為不想要積欠對方任何的人情債,於是我們也會做出相對應的補償。

互惠原理的例子幾乎到處可見,像是LINE常常推出加好友送貼圖,多數人或許是下載完貼圖後馬上封鎖對方帳號,但我也有些朋友覺得既然有下載對方的貼圖,就應該偶爾接受一下對方發送的訊息!

圖片來源:蘋果日報

另外,量販店或老街攤販也常常會有試吃的活動,試吃除了真的要讓你品嚐外,更重要的是引發你的人情債壓力。你可能會想,有這麼嚴重嗎?我都吃完就走了,但其實很多人會在吃了以後,感受到強烈的"人情債",好像吃了人家東西就應該買一點什麼才可以離開。

你覺得好像沒這麼嚴重,你都可以吃完就走人,但如果店員在你吃的當下跟你閒聊兩句,或者吃的時候只有你一個人,你和店員四目相接,這時更不得了,原本好像可以吃吃就走掉,但因為你和店員有了接觸,有了"人情",即便你最後沒買,你可能還是會有一絲不好意思的感覺!

為什麼他更容易收到別人捐的發票?


談到互惠原理,最經典的應用就是先提出一個一定會被拒絕的大請求,接著再提出自己實際的小請求,也就是所謂的互惠式讓步。讓我來分享一個親身經驗吧!

記得在某一天早上,我坐在火車站旁的麥當勞吃著早餐,開放式的麥當勞有時會有一些阿婆阿公手上提著一籃商品兜售,像是口香糖阿、毛巾阿、筆阿等等的,因為先前已經碰過太多這類阿公阿嬤,早知道他們販售的商品是我所不需要的,可是又不想要忍受自己好像很沒愛心的感覺,所以在她還沒使出拜託招式時,大部分我都會馬上直接拒絕。

圖片來源:創世基金會

這時候一個阿婆帶著商品朝著我走過來,心理已經下意識的決定要拒絕她,以下是發生的過程:

阿婆:「少年耶,你可以幫我買個口香糖嗎?」

我:「對不起,我不需要。」

阿婆:「(指著桌上的發票),那你可以給我你的發票嗎?」

我:「喔...喔,好阿!」

在我還沒意會到實際上發生了什麼事時,我已經把發票給了她。然後,我看著她走到另一桌的客人,再次上演了拒絕買商品,成功獲取發票的模式。

突然,我意識到,這不就是互惠原理中,先提出大請求,等到被拒絕後,在提出小請求,而這個小請求往往才是真正的目的。因為當對方從大請求降到小請求的時候,你會覺得對方對你施予恩惠做出了讓步,於是我們很本能的,會想要回饋對方。

吃麥當勞時,大部分的人都會把發票放在桌上,等吃完餐點在把發票收起來,對於要發票來說,這真的是個絕佳的場所阿!

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互惠式讓步最經典的例子是,當你要跟別人借錢時,如果你實際上想要借1000元,你要先問:「我最近手頭比較緊,不知道你方不方便借我$5000(如果對方就同意,你就賺到了)」,但是通常對方會覺得價格太高而馬上拒絕,這時候你可以做出讓步,說:「那能不能借我$1000,先撐過這週就好」。這時候,成功借到錢的機會將大大增加,因為對方會感受到你釋出了善意,出於本能的,他會覺得自己也該釋出善意。

為什麼暴露商品的缺點卻賣得更好?

圖片來源:Scarbrough

在來談談另一個互惠原理的應用,記得我以前在手機店打工,當時因為白色的手機皮套缺貨,但有些客人一進來卻想要買白色的保護套,若是沒有經驗的店員大概做不成這一筆生意了。然而,當時的店員卻成功做成了一筆生意,他很貼心的告訴顧客:「白色雖然很好看,但是白色很容易髒,我們很多客人買了白色,回去之後沒多久,又來買另一個顏色,因為白色一下就髒了,所以我會建議你買灰色比較好,免得到時候清洗很不方便」。

這時厲害了,多數客人好像著了魔地忘了當初自己是想要來買白色皮套的,他們感受到的是這個店員很替客戶著想(但其實是因為白色缺貨),他願意講出商品實際的缺點,他一定是誠實可信的好店員,提醒我買白色回去會後悔(感到受惠),所以我還是聽從店員的建議買灰色比較好險(回報恩惠)。

同樣的例子也常常出現在手機推銷上,厲害店員不會重覆地一直告訴你這支手機有多好又多好,而是會故意暴露出這支手機一些無關緊要的小缺點,讓你感受到店員他是非常誠懇的,竟然連手機的缺點都願意講,這時,多數的客戶心裡會想:「他願意告訴我手機的缺點,他沒有為了賣商品而只說好話,他是一個可信的賣家」,於是,為了回報他的誠實以對,你也更願意向他購買商品。

為什麼互惠原理這麼有效


互惠原理之所以有效,第一個是因為我們很討厭對別人有所虧欠的感覺,當我們內心有這種虧欠感時,這種感覺壓在心中讓我們感到難以承受,它就像焦慮一樣讓我們感到不舒服,我們會想盡辦法希望能消除這種不適感,消除人情債的最快方法,就可回報對方人情。

另一個原因在於,社會對於「忘恩負義」的人貼上了很負面的標籤。當被貼上忘恩負義的標籤後,沒有人會想接近你,沒有人會想對你好,為了避免被貼上這樣的標籤,我們內化了「得了別人的恩情,一定要給予回報」這樣的信念。

互惠原理更厲害的一點在於,有些時候,你好像不能拒絕別人給你的恩惠,因為這樣好像顯得自己不近人情,特別是在上屬給予恩惠時,不接受時還要擔心別人覺得你沒禮貌!然而,當你一旦接受了對方施予的恩惠,即使你沒有做出具體的回報,你的心理可能也做出了相對應的回應(例如,認定他真的是個善解人意的好主管)。

和我們先前說明的其他心理捷徑一樣,不是所有使用這些方法的人,都是奸邪狡詐的壞人,唯有用這些方法欺騙我們,碰壞人與人之間信任的,才是我們應該加以抨擊和避免繼續往來的。


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